Contratti di supporto IT

Il presente documento descrive le tipologie, i termini e le condizioni generali per i contratti di assistenza e supporto tecnico informatico. Tutti i servizi sono erogati secondo gli standard professionali di riferimento.

Tipologie di contratto

Offriamo tre livelli principali di supporto, modulabili in base alle esigenze del cliente. Ogni livello include l’accesso al servizio di assistenza e una serie di prestazioni tecniche.

Base
Supporto per problematiche standard e manutenzione ordinaria. Ideale per piccoli uffici o postazioni singole.
Canali di supporto: Email, ticket online
Tempi di intervento: 48 ore lavorative

Professionale
Gestione di reti, server e postazioni in ambienti business. Include interventi preventivi e assistenza dedicata.
Canali di supporto: Ticket prioritari, telefono, email
Tempi di intervento: 24 ore lavorative, con garanzia di presa in carico giornaliera

Business Plus
Supporto critico 24/7 per infrastrutture mission-critical. Include monitoraggio attivo e interventi in loco entro tempi garantiti.
Canali di supporto: Telefono dedicato, ticket urgenti, email prioritaria, intervento on-site
Tempi di intervento: 4 ore lavorative o 8 ore (a seconda della criticità)

Ambito dei servizi inclusi

Le prestazioni coperte dal contratto possono includere, in base al livello sottoscritto:

• Assistenza remota per risoluzione problemi software e di connettività.
• Configurazione e manutenzione di postazioni di lavoro (pc, stampanti di rete).
• Gestione utenti, profili e permessi su server Windows / Linux.
• Backup e verifica periodica dei ripristini (con esclusione delle licenze del software di backup).
• Supporto per aggiornamenti di sistema e patch di sicurezza.
• Diagnostica hardware e segnalazione guasti per interventi in garanzia o sostituzioni.
• Consulenza tecnica di base su richiesta (fino a un massimo di ore mensili, variabile in base al piano).

Modalità di erogazione

Il supporto viene erogato secondo le seguenti modalità operative:

• Supporto da remoto: mediante connessione sicura (VPN, desktop remoto) previa autorizzazione del cliente.
• Supporto telefonico: per diagnosi preliminari e assistenza rapida.
• Supporto in loco (on-site): solo per i contratti che lo prevedono o per interventi concordati. In tali casi possono essere applicati costi di trasferta se non inclusi nel piano.
• Portale ticket: il cliente può aprire, visualizzare lo stato e monitorare la chiusura delle richieste.

Livelli di servizio (SLA)

Gli SLA (Service Level Agreement) definiscono i tempi di risposta e di risoluzione:

• Tempo di risposta: intervallo tra l’apertura del ticket e la prima comunicazione da parte del tecnico.
• Tempo di risoluzione: obiettivo di ripristino del servizio. Varia in base alla criticità (alta, media, bassa).

La classificazione della criticità viene effettuata dal fornitore in accordo con il cliente al momento dell’apertura del ticket.

Nota informativa: I presenti termini costituiscono una base generale. Per attivare un contratto è necessario sottoscrivere il modulo d’ordine specifico che riporta i dettagli personalizzati (elenco apparecchiature, canone, durata, referenti).

Contatti e riferimenti

Per richiedere informazioni, preventivi o assistenza tecnica relativa a contratti esistenti, contattare l’ufficio supporto IT tramite i canali indicati nella documentazione ufficiale.